CRM ve Anahtar Performans Göstergeleri (KPIs) |

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), günümüzde sadece müşteri bilgilerini depolayan bir araç olmanın ötesine geçmiştir. CRM, işletmelerin veriye dayalı kararlar almasına yardımcı olan bir strateji ve teknolojik altyapıdır. Başarılı bir CRM stratejisinin temelini, veri odaklı yaklaşımlar ve bu yaklaşımları yönlendiren KPI’lar oluşturur.

CRM’in etkin kullanımı, müşteri sadakati, kayıp müşteri oranı, müşteri başına gelir gibi KPI’lar ile ölçülerek optimize edilebilir.

Kayıp Müşteri (Churn) ve Kayıp Müşteri Analizleri

Müşteri kaybı (churn rate), CRM sistemlerinde en önemli metriklerden biridir. Kayıp müşteri oranını düşük tutmak, işletmelerin kârlılığını artırmak için stratejik bir zorunluluktur. Müşteri kaybını analiz etmek, müşteri davranışlarına dair öngörülerde bulunmak ve önleyici tedbirler almak için CRM’den alınan veriler kullanılır.

KPI’lar:

Churn Rate (Müşteri Kaybı Oranı): Bu oran, belirli bir zaman diliminde hizmet almayı bırakmış müşteri sayısının, toplam müşteri sayısına oranıdır.
Customer Lifetime Value (CLTV): Kaybedilen müşterinin yeniden kazanılması için yapılacak yatırımı anlamak için kullanılır. CLTV, bir müşterinin yaşam boyu katkısını gösterir.

Stratejiler:

Proaktif Churn Önleme: Yapay zeka ve makine öğrenimi modelleri, CRM verilerini analiz ederek hangi müşterilerin kaybedileceğini önceden tahmin edebilir. Bu öngörüler doğrultusunda proaktif kampanyalar düzenlenebilir.

Örneğin Bir telekom şirketi, CRM verilerini kullanarak churn riski taşıyan müşterilere kişiselleştirilmiş teklifler sunarak churn oranını azalttı.

İkinci Alışverişe Yönlendirme

İlk alışverişten sonra müşteri sadakatini artırmanın ve müşteri yaşam boyu değerini maksimize etmenin önemli bir yolu, müşteriyi ikinci alışverişe teşvik etmektir. Burada kilit KPI, Repeat Purchase Rate (Tekrar Alışveriş Oranı) olarak bilinir.

KPI’lar:

Repeat Purchase Rate (RPR): Müşterinin ilk satın alma sonrası tekrar alışveriş yapma oranı.
Average Order Value (AOV): Ortalama sipariş tutarı, tekrar alışveriş yapan müşterilerin genel harcama miktarını ölçer.

Örneğin Bir e-ticaret markası, ilk alışverişten sonra %10 indirim kuponu ile müşteriyi ikinci alışverişe yönlendirerek RPR oranını artırdı.

Omnichannel Stratejiler ve Mağaza Girişlerini Arttırma

Omnichannel CRM, müşterilerin markayla olan tüm temas noktalarını sorunsuz bir şekilde entegre eden stratejik bir yaklaşımdır. Bu strateji, hem mağaza girişlerini artırmada hem de online ve offline müşteri etkileşimlerini optimize etmede kritik rol oynar.

KPI’lar:

Foot Traffic (Mağaza Girişi): Mağazaya fiziksel olarak giren müşteri sayısını ölçer.
Cross-channel Conversion Rate (Çapraz Kanal Dönüşüm Oranı): Müşterilerin bir kanaldan başladığı etkileşimin başka bir kanalda nasıl dönüştüğünü ölçer.

Stratejiler:

Konum Bazlı İletişim (Geofencing): CRM verilerini mobil teknolojiler ile birleştirerek, müşterinin mağaza çevresinde olduğunda anlık bildirimler göndermek, mağaza girişlerini artırabilir.
Omnichannel Sadakat Programları: Online mağazadaki puanlar, fiziksel mağazalarda kullanılabilir hale getirildiğinde, müşteriyi mağaza girişlerine teşvik eden kampanyalar düzenlenebilir.

Sadakat ve RFM Analizi

RFM (Recency, Frequency, Monetary) analizi, müşteri segmentasyonunda önemli bir rol oynar. Müşterilerin son alışveriş zamanı (Recency), alışveriş sıklığı (Frequency) ve harcama tutarı (Monetary) baz alınarak müşteriler segmentlere ayrılır ve her bir segment için özelleştirilmiş CRM stratejileri geliştirilir.

KPI’lar:

Recency: Müşterinin en son ne zaman alışveriş yaptığını gösterir.
Frequency: Belirli bir zaman diliminde müşterinin kaç kez alışveriş yaptığını gösterir.
Monetary: Müşterinin toplam harcama miktarını gösterir.

Stratejiler:

Kişiselleştirilmiş Sadakat Programları: Müşteri segmentlerine göre özelleştirilmiş teklifler ve promosyonlar düzenlenerek müşterilerin tekrar alışveriş yapması sağlanabilir.

Örneğin Amazon, RFM analizi ile müşterilerini segmente ederek VIP müşterilere özel teklifler sundu ve bu sayede müşteri başına gelirini artırdı.

Marka İşbirlikleri ile Müşteri Kazanımı

Markalar arası işbirlikleri, müşteri kazanımı ve çapraz promosyonlar açısından güçlü bir stratejidir. İki farklı markanın müşteri kitlelerine erişmek ve müşterilere yeni fırsatlar sunmak için CRM verilerini kullanmaları oldukça yaygındır.

KPI’lar:

Customer Acquisition Cost (Müşteri Kazanım Maliyeti): Yeni müşterileri kazanma maliyeti, işbirliklerinin başarısını ölçer.
Partnership ROI (İşbirliği Getirisi): Marka işbirliklerinden elde edilen kazancı ölçer.

Stratejiler:

Çapraz Promosyon Kampanyaları: İki markanın müşteri verilerini CRM sistemleri aracılığıyla paylaşarak çapraz promosyon kampanyaları düzenlemesi.

Örnek: Spor giyim markası Nike, CRM verilerini kullanarak spor salonları ile işbirliği yaptı ve salon üyelerine özel promosyonlar sundu. Bu sayede yeni müşteri kazanım maliyeti oranını azalttı.

Sonuç: Veriye Dayalı CRM ile Sürdürülebilir Büyüme

CRM, sadece müşteri ilişkilerini yönetmenin ötesinde, işin büyümesine stratejik katkı sağlayan bir araçtır. Kayıp müşteri oranını düşürmekten ikinci alışverişe yönlendirmeye, omnichannel deneyimlerden sadakat programlarına kadar, CRM KPI’larını izlemek ve optimize etmek, işletmelerin kârlılığını ve müşteri memnuniyetini sürdürülebilir şekilde artırmalarını sağlar.

Örnek bir x firması ile bahsedilen terimleri daha yakından inceleyelim. Verilen veriler kurgusal olduğu için gerçek hayata tam olarak uymayabilir.

Senaryo: X E-ticaret Firması

X firması, kısa süredir faaliyet gösteren ve belirli bir müşteri kitlesine sahip olan bir e-ticaret perakendecisi. Şirket, kıyafet ve aksesuar satışı yapıyor ve fiziksel mağazaları da mevcut. Firma, marka bilinirliğini artırmak ve müşteri bağlılığını güçlendirmek için hem online hem de fiziksel mağazalarını kullanarak omnichannel stratejiler uyguluyor. Ayrıca, müşteri kazanım maliyetlerini düşürmeye ve tekrar alışveriş oranlarını artırmaya odaklanmış durumda.

Firma, aşağıdaki verileri topladı:

Son bir ayda toplam 50.000 kişi siteyi ziyaret etti.
1.200 yeni müşteri kazandı.
Ortalama sipariş tutarı (AOV) 75 dolar.
Toplam 50.000 dolarlık bir pazarlama bütçesi harcandı.
Fiziksel mağazalara toplam 15.000 ziyaretçi geldi (Foot Traffic).
Toplamda 10.000 sipariş verildi.
Çapraz kanal (online başlayıp fiziksel mağazadan tamamlanan) dönüşüm oranı %8.
500 müşteri ikinci alışveriş yaptı.
Geofencing ile mağaza çevresinde reklam kampanyaları başlatıldı ve bu kampanyalarla mağaza ziyaretçileri %5 oranında artırıldı.
İşbirliği yapılan başka bir moda markasıyla çapraz promosyon yapıldı, bu işbirliği sonucunda 30.000 dolarlık satış gerçekleştirildi. İşbirliği için toplam maliyet 5.000 dolardı.

1. Average Order Value (AOV) – Ortalama Sipariş Tutarı

Veriler:

Toplam Sipariş Sayısı: 10.000
Toplam Gelir: 750.000 dolar (10.000 sipariş x 75 dolar)

Hesaplama:

X firmasının ortalama sipariş tutarı 75 dolardır.

AOV= 750.000 dolar/10.000 sipariş=75 dolar

2. Repeat Purchase Rate (RPR) – Tekrar Alışveriş Oranı

Veriler:

İlgili Ay Tekrar Alışveriş Yapan Müşteri Sayısı: 500
İlgili Ay Toplam Müşteri Sayısı: 1.200

Hesaplama:

RPR=500 müşteri/1.200 müşteri=0.4167≈ 42%

X firmasının tekrar alışveriş oranı %42’dir.

3. Foot Traffic – Mağaza Girişi

Veriler:

Fiziksel mağazalara giren kişi sayısı: 15.000

Bu metrik, mağazalara giren toplam müşteri sayısını gösterir. Bu durumda X firmasının mağaza girişi ayda 15.000 kişidir. Geofencing stratejisi ile bu sayı %5 arttırıyor.

Yeni mağaza girişi: 15.000 + (15.000 * 0.05) = 15.750

Geofencing ile mağaza ziyaretleri 750 kişi artmıştır.

4. Cross-channel Conversion Rate – Çapraz Kanal Dönüşüm Oranı

Veriler:

Çapraz kanalda alışveriş yapan müşteriler: %8
Toplam müşteri sayısı: 1.200

Hesaplama: Çapraz kanal alışveriş yapan müşterilerin sayısı:

1.200 x 0.08 = 96 müşteri

Çapraz kanalda (online başlayıp fiziksel mağazadan tamamlanan) yapılan alışverişlerin dönüşüm oranı %8’dir.

5. Geofencing

Geofencing, belirli bir coğrafi alan içinde müşterilere hedefli reklamlar gönderen bir stratejidir. X firması, mağaza çevresinde bu teknolojiyi kullanarak mağaza ziyaretçilerini %5 oranında artırmıştır. Yukarıda hesaplandığı gibi, bu artış 750 yeni ziyaretçiyi mağazalara çekmiştir. Geofencing kampanyası sayesinde mağaza girişleri olumlu şekilde etkilenmiştir.